淘天集團(tuán)商家服務(wù)大會近日在杭州阿里巴巴總部盛大召開，來自全國各地的上千名淘寶、天貓店鋪負(fù)責(zé)人齊聚一堂，共同探討電商行業(yè)新趨勢，尋求在激烈市場競爭中脫穎而出的策略。

會議當(dāng)天，杭州迎來了今年首場降雪，瑞雪兆豐年，為即將開啟新征程的淘天商家們帶來了美好寓意。淘天集團(tuán)在會上強調(diào)，服務(wù)已成為電商領(lǐng)域新的流量密碼，無論是商家服務(wù)買家，還是集團(tuán)服務(wù)商家，都需以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心。

回顧2025年，淘天集團(tuán)與商家共同努力取得了顯著成績。全年平均問題訂單率下降26%，物流異常導(dǎo)致的訂單問題同比減少80%。特別是菜鳥速遞，作為淘天物流新核心，在2025年已覆蓋300多個城市，成為繼順豐和京東之后第三個提供多城市次日達(dá)服務(wù)的物流企業(yè)，甚至接入了京東物流作為商家選項，展現(xiàn)了強大的競爭力。

物流服務(wù)的提升只是淘天集團(tuán)服務(wù)生態(tài)改進(jìn)的一個縮影。在售后、商品質(zhì)量和平臺求助等方面，淘天集團(tuán)同樣取得了長足進(jìn)步。通過優(yōu)化商品質(zhì)量、提高售后響應(yīng)速度和簡化售后程序，平臺購物體驗得到全面改善。數(shù)據(jù)顯示，與淘天集團(tuán)深度合作、優(yōu)化問題訂單處理的商家，復(fù)購率同比差距超過50%，店均凈交易額更是達(dá)到未優(yōu)化商家的近兩倍。

2025年，淘天集團(tuán)還上線了“真實體驗分”系統(tǒng)，取代了沿用20年的賣家服務(wù)評價系統(tǒng)。該系統(tǒng)基于商品質(zhì)量、物流速率和服務(wù)保障等客觀數(shù)據(jù)綜合評估，為高分店鋪提供流量扶持、營銷助力和更高售后自主權(quán)，引導(dǎo)商家注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提升，而非單純依賴營銷投入。

在解決基礎(chǔ)服務(wù)問題后，淘天集團(tuán)將目光投向了更高層次的服務(wù)升級——定制化與AI化。針對不同商品特性和用戶需求，淘天集團(tuán)與商家合作推出多樣化服務(wù)。例如，寵物糧店鋪提供“不愛吃包退”“1v1寵醫(yī)服務(wù)”和“首罐安心嘗”；鋼化膜等3C配件店鋪推出“貼壞包賠”；奢侈品店鋪則提供“官方鑒定”和“假一賠四”等服務(wù)，滿足用戶售前售后及情緒價值需求。

AI技術(shù)在服務(wù)升級中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。淘天集團(tuán)通過千問+數(shù)據(jù)訓(xùn)練模式，為商家打造專屬AI客服，能夠解決用戶大部分提問，并提供安撫、優(yōu)惠券返還和自助退換貨等服務(wù)，減少用戶售后等待時間，降低店鋪運營成本。目前，淘天集團(tuán)已與部分頭部商家合作，取得良好效果，并計劃在未來一年內(nèi)將更多商家納入這一生態(tài)。

除了助力商家服務(wù)用戶，淘天集團(tuán)還致力于為商家營造更舒適的經(jīng)營環(huán)境。針對“惡意退貨”“惡意差評”等不合規(guī)行為，淘天集團(tuán)推出了自動化檢測流程。其智能AI助手通過比對分析，能夠判斷用戶上傳的問題商品圖片是否為AI制作，準(zhǔn)確率高達(dá)95%，目前已覆蓋50%的品類，并將持續(xù)完善。

同時，淘天集團(tuán)正在建立新的用戶賬號誠信體系，通過大數(shù)據(jù)和AI模型分析挖掘異常賬號，在異常賬號提交可疑售后申請時提醒商家并輔助鑒別。該體系已幫助商家挽回40億元風(fēng)險損失，并與公安機關(guān)合作打擊了34起電商詐騙案，為商家提供了堅實的權(quán)益保障。