在數(shù)字化服務(wù)日益普及的今天，用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的期待正不斷提升。面對(duì)智能設(shè)備使用中出現(xiàn)的復(fù)雜故障和操作難題，傳統(tǒng)服務(wù)方式已難以滿足高效解決問(wèn)題的需求。華為始終以用戶需求為核心，于近期啟動(dòng)了“華為視頻服務(wù)”試點(diǎn)項(xiàng)目，通過(guò)線上實(shí)時(shí)可視化溝通模式，打破空間限制，為用戶提供更精準(zhǔn)、更高效的服務(wù)體驗(yàn)。

隨著智能設(shè)備深度融入日常生活，用戶對(duì)服務(wù)的要求已從“能解決問(wèn)題”升級(jí)為“高效、便捷、直觀”。特別是在路由器組網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試等涉及多設(shè)備、多環(huán)節(jié)的復(fù)雜場(chǎng)景中，傳統(tǒng)遠(yuǎn)程協(xié)助方式常因無(wú)法直觀觀察設(shè)備狀態(tài)而效率低下；新用戶在使用鴻蒙電腦時(shí)，缺乏直觀的操作指導(dǎo)難以快速上手；長(zhǎng)輩群體在使用智能設(shè)備時(shí)，簡(jiǎn)單的語(yǔ)音講解往往難以滿足其需求。針對(duì)這些痛點(diǎn)，華為推出了視頻服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目，通過(guò)實(shí)時(shí)視頻溝通，讓服務(wù)工程師直接觀察用戶設(shè)備狀態(tài)，快速定位問(wèn)題并提供清晰指導(dǎo)。

華為在服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域早有布局。2024年，華為在國(guó)內(nèi)3C行業(yè)率先推出“手語(yǔ)視頻服務(wù)”，為聽(tīng)障人士搭建無(wú)障礙溝通橋梁。此次推出的視頻服務(wù)則是對(duì)可視化服務(wù)形態(tài)的進(jìn)一步升級(jí)，通過(guò)實(shí)時(shí)視頻溝通，讓服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效、更具親和力。該服務(wù)將于2026年1月起在三大場(chǎng)景試點(diǎn)運(yùn)行：產(chǎn)品復(fù)雜問(wèn)題處理（路由器）、新機(jī)指導(dǎo)（鴻蒙電腦）以及長(zhǎng)輩關(guān)懷服務(wù)。服務(wù)支持鴻蒙5.0及以上手機(jī)、平板設(shè)備，覆蓋每日9:00-21:00的用戶咨詢高峰時(shí)段，未來(lái)計(jì)劃擴(kuò)展至華為1+8全產(chǎn)品。

在路由器復(fù)雜問(wèn)題處理場(chǎng)景中，華為視頻服務(wù)重點(diǎn)解決組網(wǎng)配網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)異常兩大高頻問(wèn)題。組網(wǎng)配網(wǎng)涉及設(shè)備連接、網(wǎng)頁(yè)或APP設(shè)置等多個(gè)步驟，傳統(tǒng)服務(wù)模式難以直觀引導(dǎo)操作；網(wǎng)絡(luò)異常則涉及光貓、網(wǎng)線、路由器等多重因素，定位問(wèn)題耗時(shí)較長(zhǎng)。通過(guò)視頻服務(wù)，工程師可直接觀察用戶家庭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、設(shè)備狀態(tài)和路由器擺放位置，快速精準(zhǔn)定位問(wèn)題。無(wú)論是多臺(tái)路由器的智聯(lián)組網(wǎng)、分布式路由構(gòu)建，還是無(wú)法上網(wǎng)、WiFi掉線等問(wèn)題，都能在幾分鐘內(nèi)得到解決。用戶只需通過(guò)“我的華為App”進(jìn)入視頻服務(wù)界面，選擇相應(yīng)問(wèn)題類型即可獲得可視化指導(dǎo)。

針對(duì)鴻蒙電腦新用戶，華為視頻服務(wù)提供90天內(nèi)的實(shí)時(shí)產(chǎn)品功能講解和使用技巧指導(dǎo)，幫助用戶快速熟悉新系統(tǒng)。長(zhǎng)輩關(guān)懷服務(wù)則采用一對(duì)一視頻交流模式，以耐心親和的服務(wù)態(tài)度，為長(zhǎng)輩提供手機(jī)、平板、電腦等產(chǎn)品的使用指導(dǎo)和技巧咨詢。無(wú)論是設(shè)備操作問(wèn)題還是功能咨詢，長(zhǎng)輩都能通過(guò)該服務(wù)獲得細(xì)致解答。

華為視頻服務(wù)的推出，源于其在服務(wù)領(lǐng)域的深厚積累。線下方面，華為已建立2400余家授權(quán)服務(wù)中心和20000余家服務(wù)收機(jī)點(diǎn)，覆蓋全國(guó)99%地級(jí)市及97%縣區(qū)；線上提供7*24小時(shí)人工服務(wù)熱線，并通過(guò)“我的華為App”、服務(wù)官網(wǎng)等渠道為用戶提供便捷服務(wù)。華為服務(wù)線上站點(diǎn)100%通過(guò)COPC認(rèn)證，線下服務(wù)工程師近80%具備智能終端應(yīng)用維修師認(rèn)證，維修流程配備近兩百種專業(yè)工具，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。華為還通過(guò)服務(wù)日、春節(jié)不打烊、愛(ài)心驛站等特色活動(dòng)，持續(xù)傳遞品牌溫度。

此次視頻服務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目的啟動(dòng)，標(biāo)志著華為在可視化服務(wù)領(lǐng)域邁出新步伐，進(jìn)一步豐富了全渠道服務(wù)能力。華為始終堅(jiān)持以用戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新和專業(yè)化服務(wù)，讓高效、專業(yè)、親和的服務(wù)觸達(dá)每一位用戶。