打過客服電話的人，或許都有過這樣的經(jīng)歷：機(jī)械的語音提示循環(huán)往復(fù)，“業(yè)務(wù)咨詢請按1，人工服務(wù)請按0”，好不容易接通人工，得到的卻是“請關(guān)注我們的公眾號”的回復(fù)。通話尚未結(jié)束，耐心卻已消磨殆盡。這不僅是用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)，更是通信服務(wù)體系長期存在的癥結(jié)。

2025年P(guān)T展上，華為展臺的“5G新通話”體驗(yàn)區(qū)帶來全新可能。用戶撥打接入螞蟻AQ AI健康管家的服務(wù)熱線，即可在通話中獲取健康科普、尋醫(yī)問診、線上掛號等服務(wù)。這一新場景的實(shí)現(xiàn)，得益于數(shù)據(jù)通道（DC）帶來的底層能力變革。從單純的語音交互，升級為“聽說看觸”多模態(tài)交互；從單點(diǎn)服務(wù)，融合為一體化全流程服務(wù)，通話由此從“溝通工具”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧罘?wù)入口”。在5G與AI的雙重驅(qū)動下，通信行業(yè)正經(jīng)歷一場深刻的服務(wù)重構(gòu)。

通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程中，通話是最古老的服務(wù)之一。固話時代，滿足“能否聽到對方”是基本需求；移動時代，“隨時隨地溝通”成為日常；視頻通話的出現(xiàn)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了“看見彼此”。然而，技術(shù)進(jìn)步并未徹底解決體驗(yàn)問題。企業(yè)客服仍依賴單一語音導(dǎo)航，用戶需長時間等待按鍵；掛號、咨詢、訂票等服務(wù)，需在“打電話—掛斷—打開App—重復(fù)輸入”間來回切換；通話中無法展示圖片、同步信息、直接操作，導(dǎo)致用戶注意力分散，服務(wù)體驗(yàn)斷點(diǎn)問題始終存在。

2022年，為推動傳統(tǒng)語音通話業(yè)務(wù)升級，華為等通信廠商、中國移動等運(yùn)營商、GSMA等標(biāo)準(zhǔn)組織及終端廠商，共同參與5G新通話的產(chǎn)業(yè)建設(shè)。技術(shù)研究、標(biāo)準(zhǔn)制定與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)加速推進(jìn)，其中DC通道的創(chuàng)新尤為關(guān)鍵。在VoNR音視頻通道基礎(chǔ)上，DC通道建立了新的數(shù)據(jù)傳輸路徑，可傳送圖片、音頻、視頻、文件、網(wǎng)頁、菜單、表情、位置、涂鴉、AR/VR等多樣化數(shù)據(jù)。這一底層能力的突破，使通話進(jìn)入“交互時代”。通過在通話界面同步展示菜單、網(wǎng)頁、圖文信息，甚至共享屏幕，用戶可“看著辦”“點(diǎn)著選”，無需死記語音提示，直接在頁面獲取服務(wù)，信息交互效率大幅提升，電話從“聽得見、看得見”升級為“能操作、能交互”。

大模型驅(qū)動的AI技術(shù)，進(jìn)一步拓展了5G新通話的能力邊界。通話字幕、智能翻譯、AI速記等功能，通過字幕“補(bǔ)全”缺失的聲音，用翻譯打破語言障礙，通話后可智能生成摘要、添加日程，甚至智能攔截詐騙電話，通話體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)指數(shù)級提升。截至目前，新通話用戶數(shù)已超6000萬，預(yù)計(jì)到2025年底，70款終端將支持DC，覆蓋華為、榮耀、OPPO、VIVO、小米等品牌，2500萬部終端將推向市場。經(jīng)過三年接力式創(chuàng)新，5G新通話正從概念走向現(xiàn)實(shí)。

5G新通話的價值，需在場景落地中驗(yàn)證。2025年2月，中國移動在河南啟動新通話DC友好用戶招募活動，3個月后發(fā)布全球首個5G新通話DC應(yīng)用。四個多月的場景實(shí)踐，用戶價值逐漸顯現(xiàn)。

在外貿(mào)業(yè)務(wù)場景中，語言差異一直是跨語言溝通的效率障礙。傳統(tǒng)方式依賴第三方翻譯軟件或郵件往返確認(rèn)，而5G新通話的DC通道改變了這一局面。與海外客戶通話時，AI翻譯字幕在屏幕下方同步滾動，跨語言溝通如面對面交流般自然。輕觸屏幕即可實(shí)時分享文件、共享屏幕，雙方在同一界面完成確認(rèn)與修改，實(shí)現(xiàn)“邊說邊改”。

在產(chǎn)品售后場景中，口頭描述問題常讓用戶頭疼。維修師傅難以理解“紅線旁邊的小黑盒子”“靠近插座那邊的按鈕”等描述，往往需反復(fù)確認(rèn)，甚至上門后才發(fā)現(xiàn)問題部件。5G新通話的加持下，用戶報修時可直接拍照，維修師傅即時看到故障部位，邊看邊指導(dǎo)，簡單問題無需上門即可遠(yuǎn)程解決。AI輔助識別功能還能自動標(biāo)注關(guān)鍵部件，減少誤判與重復(fù)溝通。

在助老服務(wù)場景中，智能化對老人、兒童等特殊群體構(gòu)成挑戰(zhàn)。隱藏在APP中的服務(wù)讓他們束手無策，即使子女多次教導(dǎo)，使用時仍不會操作。AI與DC通道為助老服務(wù)賦予新能力：打個電話即可“問醫(yī)生”，在通話界面直接上傳體檢報告、拍攝藥品照片；遇到操作問題，可在通話界面標(biāo)注、繪圖，實(shí)現(xiàn)手把手教學(xué)。5G新通話為消除老年數(shù)字鴻溝提供了符合老年人群習(xí)慣的解決方案。

在第三屆“5G新通話研討會”上，新通話賦能行業(yè)的實(shí)踐不斷涌現(xiàn)。例如，中國平安95511智能客服基于新通話DC的可交互能力，實(shí)現(xiàn)了從“只能聽”到“同時看”再到“容易辦”的服務(wù)閉環(huán)。

理解5G新通話的場景價值后，其產(chǎn)業(yè)機(jī)遇便清晰可見。無論是醫(yī)療服務(wù)、客戶溝通，還是視頻客服、售后服務(wù)，均表明：每天數(shù)十億次的通話，在DC通道賦能下，天然具備交互、身份、安全與反饋屬性，是AI服務(wù)落地的理想路徑。

華為、中國移動等產(chǎn)業(yè)先鋒在研討會上釋放積極信號。網(wǎng)絡(luò)層面，華為云核心網(wǎng)產(chǎn)品線CS&IMS領(lǐng)域總裁馬鵬表示，DC業(yè)務(wù)依賴網(wǎng)絡(luò)支撐，需構(gòu)建開放、兼容的多模態(tài)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。具體措施包括：堅(jiān)持能力開放，通過網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)接口實(shí)現(xiàn)內(nèi)容源無縫接入，賦予生態(tài)敏捷性，靈活集成三方媒體能力與功能插件，縮短業(yè)務(wù)上線周期；采用網(wǎng)頁分離架構(gòu)，保障DC快速上線的同時，維持網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性與高可靠性；通過統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與適配方案，兼容不同品牌、終端的小程序，確保用戶體驗(yàn)一致。

業(yè)務(wù)層面，中國移動表示將開放通話原子能力，包括通話控制、通話媒體服務(wù)、通話AI服務(wù)及各類視頻通話和DC服務(wù)，企業(yè)可根據(jù)需求為每通電話提供個性化服務(wù)。這一舉措的邏輯在于，只有開放能力與生態(tài)體系，企業(yè)開發(fā)新通話應(yīng)用才能如開發(fā)小程序般簡單，降低門檻，打消投入與回報疑慮，幫助各行業(yè)開發(fā)者快速上線適配場景的新通話業(yè)務(wù)。最終目標(biāo)，是構(gòu)建統(tǒng)一的DC標(biāo)準(zhǔn)和DC應(yīng)用市場，讓所有企業(yè)、用戶享受DC+AI的技術(shù)紅利，使通話從“語音入口”升級為AI時代的“業(yè)務(wù)入口”，重塑基礎(chǔ)通話體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“通話即服務(wù)”。

真格基金管理合伙人戴雨森曾指出，互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)化主旋律是占領(lǐng)用戶時間，而AI時代企業(yè)需思考如何成為智能體決策鏈的必要節(jié)點(diǎn)。疊加DC與AI能力的5G新通話，正是這一節(jié)點(diǎn)的現(xiàn)實(shí)載體。當(dāng)通話與行動不再割裂，溝通不再是信息終點(diǎn)，而是AI走向千行萬業(yè)的首個全民級場景。用戶一通電話即可解決問題，企業(yè)可用通話連接服務(wù)生態(tài)，運(yùn)營商也將重構(gòu)價值鏈，打開第二增長曲線。一個繁榮的5G新通話生態(tài)，正成為可預(yù)見的結(jié)果。